A l’heure actuelle, le consommateur moyen passe par un minimum de cinq points de contact avec une entreprise avant l’acte d’achat. Et cette tendance n’en est qu’à ses débuts. Le nombre d’interactions entre une entreprise et ses clients ne cesse d’augmenter. Ces points de contact peuvent être très différents, allant d’une recherche Google à une visite dans un point de vente, en passant par la vue d’une publicité sur Facebook, le téléchargement d’une application mobile, une inscription à une newsletter ou encore, de façon plus classique, un appel téléphonique pour obtenir plus d’informations sur un produit ou un service.

Afin de développer des campagnes marketing plus performantes et développer les ventes, il est nécessaire d’avoir une vision globale de ces points de contacts, en ligne et traditionnels, ce qui peut maintenant être fait au travers des outils Web Analytics.

Cependant, beaucoup d’entreprises considèrent toujours aujourd’hui les données uniquement du point de vue de leur site web, en utilisant les outils Analytics pour obtenir des données de base comme le nombre de visiteurs, le nombre de pages vues et le taux de rebond. Hors ces outils, correctement paramétrés, sont capables de délivrer une foule d’informations supplémentaires, qui peuvent se révéler capitales pour le développement et l’avenir d’une entreprise.

Il existe toujours une forte distinction entre les activités en ligne et le reste des activités historiques d’une entreprise. Les départements restent séparés les uns des autres et l’on voit souvent des équipes digitales qui ne sont pas intégrées dans l’équipe marketing. Hors le marketing est le moteur de la transformation digitale ! Le digital doit être considéré comme un canal de ventes supplémentaire, avec des impacts sur l’ensemble des canaux traditionnels.

L’organisation en silos empêche une vision globale et génère nombre d’occasions manquées. Les informations recueillies via le site web et les canaux digitaux peuvent être déterminant dans le choix de la stratégie off-line. Prenons l’exemple de l’Office National du Tourisme pour lequel nous avons pu déterminer, au travers des canaux digitaux, les centres d’intérêts du Grand-Duché de Luxembourg pour les touristes potentiels, par région, afin de piloter de façon rationnelle les investissements off-line dans les régions en question. C’est un bon exemple d’une vision globale, intégrant le digital, pour améliorer la performance globale d’une entreprise.

Plus que jamais, il est indispensable d’intégrer le marketing digital dans la stratégie globale des entreprises en utilisant tous les canaux disponibles afin de créer une expérience consommateur homogène, se démarquer de la concurrence et construire une image de marque plus convaincante, en relation directe avec les comportements du consommateur d’aujourd’hui.